Trabalhos internos

Em todos os trabalhos, sejam eles quais forem, empresas, lojas, café, gasolineiras, finanças, câmaras, sei lá que mais, têm trabalhos internos que têm de ser feitos para o serviço de balcão corra bem, organizado, sem falhas e o mais rápido possível.

O grande problema da questão, é que para o cliente, o atendedor só tem que estar ali, assim que ele chega, tudo o que está entra não tem de ser deixado para outra altura.

È completamente inadmissível que o atendedor o faça esperar alguns minutos só para acabar o que está a fazer.

Para melhor compreensão, eu dou um exemplo muito simples:

Num café logo pela manhã são inúmeros os pequenos-almoços, cafés, etc. Tantos que a loiça lavada está a acabar - mas como o cliente tem de ser logo atendido - não há tempo para a lavar, pois quando se pensa que a clientela está a afrouxar, O Diabo traz mais um ou dois. O resultado é que a loiça lavada acaba, e depois o cliente tem mesmo de esperar até haver novamente mais. Como a máquina demora muito!!! Lava-se à mão, alguma mais urgente, e está como nova.

Claro que este é o exemplo de uma pastelaria, mas poderia dar mil e um (como as receitas do bacalhau).

Sr. cliente não seria melhor para o bem de todos, esperar cinco ou dez minutinhos para se poder fazer o que é necessário ou acabar o que se está a fazer, antes de ser atendido? Não pedir logo livro de reclamações (mais uma que vai para o lixo) ou armar um pé-de-vento que só vai atrasar tudo e pôr todos mal dispostos para o resto do dia de trabalho……

Utilizar o Blogger a partir do iGoogle e do Gmail

Utilizar o Blogger a partir do iGoogle e do Gmail

As senhas outra vez

Continuam as dores de cabeça dos atendedores.

0 Cliente entra e constata que tem muitas pessoas para serem atendidas á sua frente. Retira a sua senha e decide ir fazer outras coisa que tem em mente e assim poupa tempo.

O que acontece é que ouve outros clientes a pensar o mesmo e sem metade das pessoas o atendimento torna-se muito rápido (a tal situação em que o atendedores estão todos a chamar ao mesmo tempo e não aparece ninguém). Quando o cliente volta, verifica que já passou a sua vez, dirige-se a qualquer atendedor, esteja este com outro cliente ou esteja a fazer trabalho interno, e exige ser atendido. Está claro, que se lhe é negado, não faltam os insultos e má criações.

Ora, por norma existe uma informação de quantas senhas se dá de tolerância.

 O cliente não sabe que com a sua acção corre o risco de deixar passar a vez? E se isso acontecer tem de retirar outra senha?

As senhas

A grande dor de cabeça para os atendedores.

“Não se consegue agradar a Gregos e Troianos” diz o povo com muita sabedoria.

O facto é que quem lida com público tem sempre isso muito presente.

O sistema de senhas dá um intervalo de espera de alguns segundos. Quando estão várias pessoas a chamar, não podem estar a ver se os seus colegas estão a atender ou a chamar. Automaticamente quando acabam de atender carregam no botão e aguardam o seu cliente. Se for o caso de haver vários atendedores a chamar ao mesmo tempo, apesar de serem poucos os segundos de intervalo, para os clientes com pressa, “os atendedores estão a brincar com eles pois estão a olhar uns para os outros em vez de chamarem logo quando não se acusa ninguém no público”

Entretanto, o que acontece com bastante frequência, é o cliente deixar passar a sua vez, porque estavam distraídos com qualquer coisa. Quando toma conhecimento do sucedido é com bastante irritação que se dirige ao balcão descompondo o funcionário porque não esperou e dá mil e uma desculpas para justificar o facto de não ter visto o seu número a ser chamado. No entanto, não tem a humildade de tão pouco ouvir o atendedor que provavelmente lhe iria dizer para aguardar que já o atende assim que estiver disponível (caso não tenha informação que não há tolerância de senhas).

 Se por acaso ouve o atendedor, mais uma vez lhe falta a humildade para reflectir que quem errou foi ele e não o cliente seguinte, por isso, é bem lógico que o primeiro a ser atendido seja o cliente atento à sua senha, uma vez que já foi chamado, e já está a ser penalizado com alguns minutos de atraso devido à confusão.

 Claro que não estou a dizer que todos os clientes são assim. 

 A maior parte das vezes acontece, que o segundo cliente, tem mais educação e deixa passar o primeiro.

Não é bem mais fácil para todos, quando o cliente em falta se dirige ao atendedor com educação, e lhe pede se a seguir pode ser atendido porque se distraiu e deixou passar a sua vez?

CALL CENTRE

Coitado do atendedor de call centre . Como não pode ver o cliente, não o pode identificar na rua, não sabe com quem está a falar, então aí é que é bonito! Se enquanto frente-a-frente o cliente tem por vezes ataques de fúria que chega á agressão, pode-se imaginar o que se diz a uma pessoa que não pode saber com quem está a falar, não vão faltar insultos. Normalmente o cliente que liga já está bastante insatisfeito, (a não ser que seja para uma pequena informação), e muitas das vezes é difícil controlarmo-nos. Eu própria apesar de tentar sempre não projectar a minha insatisfação para cima de um atendedor, já tive de pedir desculpa por me estar a exaltar.  

Agora se o cliente é mal-educado ou covarde por natureza, é muito fácil imaginar o quanto pode ser difícil para o atendedor.

O meu apelo: por favor sr cliente, quando ligar para um call centre, por favor, pense sempre que está a falar com uma pessoa que é muito importante para si, e se gostaria que essa pessoa oiça o que está a dizer. O que não queremos para os nossos ……….  

o desgaste dos anos

Costumo dizer que quem atende público devia ter a reforma cinco anos mais cedo.

É verdade; só quem tem este emprego é que sabe dar valor ao que eu estou a dizer.

Um administrativo, também tem o desgaste, as frustrações, os problemas e aborrecimentos acumulados ao longo dos anos, mas o seu dia-a-dia é lidar com papéis, são principalmente estes papéis que se vão relacionar com ele, sofrem em silêncio, enquanto um cliente já não.

E se esse administrativo for cliente?

Todos os manuais ensinam ao atendedor, seja qual for o problema que traz fica á porta do local de trabalho, não entra. Tem de os deixar para trás, e não os transportar para cima do cliente. E no sentido contrário isso não se aplica? Porque é que o atendedor é saco de pancada para todas as frustrações dos clientes?

Como cliente eu tento sempre lembrar-me que muitas vezes se estou a ser atendida por uma pessoa mal disposta, e não fui eu que a pus assim, provavelmente alguém ou alguma coisa o fez. Se eu responder da mesma maneira aquele atendedor vai continuar azedo, se eu responder com bastante calma, atenção e simpatia, provavelmente esse atendedor melhorará a sua postura.

Claro; mas eu sou atendedora, sei que a maior parte das vezes que não conseguimos ser simpáticos e cordiais com um cliente ele não tem culpa nenhuma mas sim o cliente anterior que provavelmente deveria ter ido descarregar energia no ginásio antes e não o fez. 

estou cheia

Boa noite.

Nunca foi intenção minha escrever um livro seja ele qual for o tema, até porque nunca conclui uma faculdade, aliás nem o primeiro ano conclui, e a minha formação foi na área de números e não letras.

 Quando entrei no mercado de trabalho, apesar de enumeras coisa que fiz, sempre atendi público e sempre tentei ser uma boa atendedora, embora reconheça que nem sempre o consegui, li muito acerca da psicologia do cliente e tive algumas formações dadas pela empresa para a qual trabalho.

Depois de quase 30 anos a atender clientes constatei para minha grande desilusão que no mercado apenas encontramos informação de como o atendedor deve comunicar, entender e servir o cliente, nunca o contrário. Será que o atendedor é uma máquina? Não deve o cliente ser também cordial e educado, e pensar que tem uma pessoa á sua frente com sentimentos e necessidades como os demais? Não deve tambem pensar na maneira de abordar, responder ou simplesmente comunicar com a pessoa que está á sua frente? 

Por estas razões resolvi escrever sobre o assunto, sem qualquer fundo científico, apenas com a observação e experiência que tenho no assunto

Como sou inexperiente nestes assuntos de blogs perdoem-me quem se dignar a ler os meus breves pensamentos se algo estiver incorrecto. A minha intenção é só simplesmente constatar o dia-a-dia e pensar no assunto.

 Tenho esperança que isso me torne uma pessoa melhor, mas gostaria de pensar que pode também ajudar alguém a ser melhor.

Até breve

A atendedora